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Analysis of China's international freight forwarding enterprise customer relationship management

Time:2013-10-28  Read:2364

我国国际货运代理企业客户关系管理分析
CRM(Customer Relationship Management),是国际货运代理业用来管理客户关系的工具。国际货运代理企业通过不断加强与顾客交流,持续地了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客需求的连续的过程。国际货运代理企业的客户关系管理包括客户企业的识别、挑选、获取、发展和保持老客户的整个商业过程。
 
国际货运代理企业的客户需求分析
 
以国际货代企业A所开展的客户需求分析为例,A企业采用电话访问的方式,合计拨打电话300个,有效280个,有效率达到93%,获得数据真实可靠。通过对电话访问数据的分析,可得客户对国际货代企业A的服务需求主要体现为以下几点(按需求量由大到小递减排序)。
 
1 、准时、高效的服务
 
货代业竞争的加剧,使物流服务周期越来越短,客户最需要的是准时、高效的服务。尽管影响准时性的因素很多,但客户需要的不是迟到的理由,而是要求按照其规定的时间和地点到达。以国际货代企业A的客户为例,笔电业务类客户的时效性需求显得尤为突出。随着重庆产业机构的调整,作为宏基和惠普的ODM厂,此类客户对物流到货的准时性要求极高。因为,批量生产笔记本电脑的企业的运作模式是流水线生产,一个极小零件到货的滞后,将引发整条生产线停产,交货期延后,可能致使最终客户拒收货物,因此,“时间—利润”。
 
2、 不断的降低物流费用
 
一般来说,客户需要的是在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流费用。国际货运代理企业也应以此为原则,物流成本的降低必须首先要保障物流服务水平稳中有升。随着市场竞争的加剧,客户为争夺市场份额,不但在自身服务上改进和提高,也要求国际货运代理企业降低物流成本,以确保其竞争优势。
 

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